跪求好心人帮助！创业大赛须填写如下一个手册！关于车辆维修的。详细点......

维修服务概论

1. 维修车辆客户的心情

2. 客户的主要期望

二、 服务人员的素质和职责
1. 服务人员的素质
2. 服务人员的职责1
3. 服务人员的职责2
4. 职业习惯
三、 维修服务准备

1. 服务准备

四、 维修服务流程
1. 维修服务流程
2. 服务顾问在流程中的职责
五、 流程要点

1. 倾听客户，记下细节
2. 预约
3. 预约开展的必备条件
4. 预约后的准备工作
5. 迎接
6. 客户对接待的期望
7. 接待过程的重要性
8. 接待客户的技巧
9. 故障诊断
10. 互动式诊断
11. 填写委托书
12. 承诺
13. 准时并在承诺的时间内完成
14. 准确地全面地完成订单上任务
15. 维修
16. 确保维修工作质量的必备条件
17. 检查工作质量
18. 质量控制及交车准备
19. 车的外表和干净程度
20. 车的外表和干净程度
21. 内部沟通
22. 解释修理项目及发票
23. 项目解释的要求
24. 检查车辆，记录细节
25. 交车
26. 服务跟踪
每一条都展开，具体一点就行。

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