求论文资料：crm在中小企业中的应用研究。

基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。同时对于以服务为主要营业项目的家电连锁企业尤其重要。当今，开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，客户资源成为企业发展的生命线。在此环境下，客户关系管理(CRM)应运而生而且被高度重视。可以说是信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。而对于前台，也就是直接面对客户的那一部分，尚缺乏科学的管理。CRM系统作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。因此我们可以说，CRM能给企业带来在因特网时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。而对于家电连锁企业，它类似于一个服务行业，客户关系管理尤其的重要。对电子商务环境下的CRM的研究，在国内外都处于起步阶段。在世界范围内，CRM自1997年以来一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊(Amazon)和思科(Cisco)等己率先成为CRM的使用者和受益者。CRM系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，以Oracle。 Sieble。 IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，已开始在此领域部署解决方案，而众多的CRM渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额。与此同时，由于种种原因，到现在还没有一个十分成功的CRM案例可以借鉴。CRM进入中国始于1997年，但由于中国的国情具有独特性，中国的CRM发展不能照搬国外的一些经验，需要根据中国自身的情况对CRM进行本土化培育。
CRM行业己经处在它的第二个发展阶段。第一阶段主要关注于点解决方案，比如销售自动化、客户服务中心、一对一营销。目前所处的第二阶段则是把这些解决方案与其它相关的应用加以整合，比如伙伴关系管理和通