IT hepdesk是什么职业？

首先更正“Hepdesk”---“helpdesk”
HelpDesk/ServiceDesk帮助台概念逐渐被人们认识和接受，但是人们只知道是一个统一了客户服务功能的平台，但是至于帮助台功能到底怎么样，国内应用水平到底怎么样还不是非常清楚，本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk相关的情况。

一、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源

Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。

当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找" 帮助台" 的人来解决问题，这个" 帮助台" 就是IT设备运维中心，而他们为方便工作而使用的软件就是最初的"HelpDesk/ServiceDesk 软件".接下来进入公众服务领域，如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等，越来越多的服务行业开始接受HelpDesk这一概念。

ITIL服务理论和HelpDesk帮助台

对于社会各行业用户来说，需要信息技术服务；而对IT服务提供商来说，有必要采取一定的信息技术服务管理（Information Technology Service Manage －

Ment，ITSM）措施，以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL，而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起，形成一个面向客户的统一的服务平台，这就是HelpDesk帮助台。

ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准，全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library ，简称ITIL.ITIL 将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是