联想的SPM系统的具体含义是指什么

SPM的具体含义是：服务全过程管理系统。

1．创新变革

SPM是不仅一个系统，还是一个流程化管理的信息支持平台，是不断提高服务品质的体系，是向主动服务过渡的工具。原有的信息系统无论均为面向结果管理的系统，当服务实施完成后才将信息写入。这对于管理而言是滞后的，在服务的过程中厂商不知道是在哪个环节出了问题，在谁身上出了问题。只能等待问题暴露后再进行补救。在补救之后也不能进行行之有效预防，而整个服务过程中的管理主要依靠人。随着SPM的出台，将整个服务的流程以过程信息的方式记录，厂商可以用不同的角度来透视数据，用数据信息给出预测及报警，当维修时间过长的时，当检验时间过长时，当多次通知不到用户时，在系统的时间记录上均能反映出来。管理者可依此把握服务的进程及状态，估计出可能发生的问题.不仅仅是等待问题出现后的被动处理。这些信息会随着系统的不断完善由计算机自动管理，从而解放了部分人力可以更加专注于对客户的主动服务。

2．客户体验

客户改变了原有的被动等待维修，可以通过站内查询终端、 CC 和 web 网页等实时查询维修进度。且维修进度对于用户是透明的，用户可以明确地知道在每个维修环节上所耗时间。客户将成为厂商服务过程的监督者。SPM 系统将使在大量送修时，前台井然有序。当客户在现场等待时可以使用取机凭证查询自己机器在站内给维修过程。当客户打来电话查询维修进度时，任何接听人员都可以准确告知用户当前的维修状态。整个维修过程变透明了客户体验到的是一种踏实、贴心、专业和备受关注的服务。

3．运作高效

SPM 统一了站端的应用平台，改变了原来站内同时应用 CC 、 MIS 等多套系统重复录入的局面，大大降低了站端的操作难度及减少了站端的工作量；对于 800 统一报修的客户，信息将通过后台数据库导入 SPM 信息系统中，站内可在本地 SPM 系统中完成接单及后续一系列的操作，不再需要重复录入；对于送修的客户，站端可在本地 SPM 系统中直接开单，不再受网络速度的限制。

SPM 系统紧密围绕流程而建立和开发，在系统开发前对业务流程进行重新梳理，统一站内的操作流程，以前的做完再写变成边干边写，每完成一个动作，都以业务活动的方式