谁有责任心培训教材和案例？

2001年7月18日上午11：00左右，某物业公司总办接到玫瑰园9#楼301室何小姐打来的投诉电话，反映17日早晨6：00多放在自家楼下的自行车（价值1000多元）不见了。9：00左右（业主判断管理处工作人员已经上班）何小姐致电管理处说明情况，并请管理处及时反馈调查情况。截止17日下午6：00时左右，业主孙先生、何小姐共致电管理处5次，询问调查情况，但管理处没有任何人给予回复。至18日11：00时致电谢总，已事隔约26小时，管理处没有任何人就调查情况给予回复，业主表示强烈不满。
总办接到该业主投诉后，了解情况如下：在指挥中心未发现关于此事的任何记录；安全组经调查,没有发现自行车线索，将此信息转告投诉室赵某,因赵某打算与业主面谈,故没有及时将此调查结果知会业主；指挥中心再次接到业主询问电话时，也未向业主反馈查找信息，而是将此事转当天总值班,值班员因不知道业主电话而未予回复,造成了投诉的升级。
针对此案例，公司组织相关人员讨论分析，形成如下共识：
1、 客户信息应准确、及时记录，信息分解、处理应形成闭环并在第一时间向客户反馈处理情况，尽可能避免升级为投诉或使投诉升级；
2、 重视客户投诉，以客户投诉求尊重为解决的切入点，在投诉处理的过程中及时向客户反馈信息，避免投诉升级。
3、 应根据岗位职责从处理突发事件能力方面对夜间总值班人员进行限定，以规避公司管理责任与风险。
4、 建议城花管理处对本案例的各环节进行全面分析，针对暴露出的问题点及时采取纠正/预防措施，并确保措施的有效落实。
5、 建议城花管理处对本部门相关人员进行案例培训，理顺工作流程，提高服务意识。

点评：本案例中，由于信息沟通渠道的不顺畅，以及相关人员在处理问题时责任心的缺乏，导致信息反馈不及时，最终导致业主投诉升级，这是我们所不愿看到的。从该案例中我们应该认识到，在日常服务过程中，物业公司应规范统一的客户投诉处理流程，强化员工的服务意识和责任感。在处理客户投诉时，任何一个接到投诉的人都有义务及时记录并传递信息，并对处理的结果进行全程跟进，以保证投诉处理的及时性，避免投诉升级。
同时，我们在处理过程中应注重与业主的双向沟通，及时将处理过程和结果通知业主，让业主知道他的意见已经得到重