retention management的中文和相关知识

留住顾客是企业成功的关键。当前企业应该集中精力于提高顾客保留率。根据影响顾客保留的决定因素，采取有效措施实施顾客保留管理，从而实现保留最佳顾客的目的.

在开拓市场的竞争中，留住客户是企业长期成功的关键。有研究表明，获得新客户所花的代价是保留一个老客户的6倍。稳定的客户群带给企业的，不仅是营业额的增长，而且企业的利润也会随之增长，也就是说企业留住顾客的时间越长，他们的盈利越多。因此，维系老顾客的工作对企业来说十分重要。国外不少企业都从以下几个方面来加强这方面的工作。
对顾客倾注更多的关怀
顾客付钱买产品，只是企业成功的第一步，更重要的是有较高的回头率。为此，企业要与消费者加强沟通，提供资讯，建立感情，提高品牌忠诚度，这是留住客户的最有效手段。美国金佰利公司在推出好奇牌纸尿布时，每隔三个月就将一份简讯寄发给家中需要使用纸尿布的母亲们，他们利用电脑中小孩的资料，配合这些小孩出生的时间，教育且提醒父母亲，后三个月宝宝发育所需要注意的事项。这些详细而丰富的资料充分体现了公司对年轻妈妈和宝宝的关心，使得好奇牌纸尿布的市场占有率稳定增长，成为市场的领导品牌。
法国名牌化妆品克兰诗公司的做法也极富人情味。为了和顾客保持密切联系，克兰诗设计了三联美容处方单。当消费者在专柜购买产品，由专柜美容顾问填写美容处方单后，一联交由公司保存，以便随时根据消费者的需要调整研发方向；一联由专柜保存，当顾客再购买时，可以马上调出资料，了解顾客对克兰诗产品的使用情况；一联则由顾客保存，上面有清楚的产品使用说明。克兰诗在广告及促销活动中，几乎不搞赠品、特价等促销活动，而是采用最实在的方式和消费者沟通。克兰诗常在世界各地举办讲座，介绍产品的使用方法，进行卫生、营养咨询。克兰诗广告也极具告知力，例如在产品包装上，为顾客提供了多种详细的信息，如产品的成分、特性及详尽的使用方法，并不只靠漂亮外表取悦人。这些做法，就像涓涓细流，无声地滋润着企业与顾客的情感，有效地留住了顾客的心。
为顾客创造利润
了解顾客的需要与困难，为顾客着想，帮助顾客省钱、赚钱，是培养顾客忠诚度、留住老顾客的重要一环。美国威尔斯公司是一家生产包装材料的公司。他们深知需要包装材料的客户不但需要优质的产品，而且需要更快的供应。因此