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酒店员工的素质要求

　　人的素质的基本方面包括：思想素质、业务素质、心理素质
　　表现在工作中，具体化为：丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力、热情周到的服务态度。
　　一、丰富的酒店从业知识
　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有
　　关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用：
　　1、可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。
　　（使员工在服务中更有针对性，减少差错率。
　　例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食方面触犯对方的禁忌。）
　　2、娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。
　　（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）
　　3、增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。
　　（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）
　　4、增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。
　　（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）
　　既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：
　　1、丰富的文化知识。
　　包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。
　　2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况
　　（1） 服务项目及分布、特色服务。
　　（2） 服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。
　　（3） 酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。
　　（4） 酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。
　　（5） 酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。
　　（6） 酒店的管理结构、各部