遇到不讲道理的顾客，你会怎么办

其实面试关是想问你如何处理顾客投诉

　　客户投诉及处理
　　一、客户的不满是怎样转化为投诉的
　　客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉
　　二、什么是客户投诉
　　当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
　　三、解决投诉客户的意义
　　1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。
　　2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。
　　3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。
　　4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。
　　四、解决客户投诉原则：双赢原则
　　五、对待投诉客户抱怨的准则
　　1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。
　　2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。
　　客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：
　　1、接受投诉阶段的要求：
　　（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；
　　（2）给予客户足够的重视和关注；
　　（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；
　　（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
　　2、解释澄清阶段的要求：
　　（1）不与客户争辩或一味寻找借口；
　　（2）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；
　　（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
　　（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；
　　（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门；
　　（6）如果确实是公司