危机公关处理的得失

东航航班集体返航真相终于浮出水面。2008年4月8日，东航首次承认返航行为存在人为因素，并非一直坚称的“天气原因”，并承诺赔偿。
　　这次，无疑是东航的一次重大信誉危机，危机公关的启动速度和处理技巧显得至关重要。然而，让人失望的是，在整个危机公关处理过程中：谎言不堪一击，真相出现得太晚，赔偿方案诚意与力度，再加之东航类似事件已不是首次发生……
　　可以说到目前为止，幼稚的危机公关处理手法给东航带来的负面影响并不亚于事件本身。
　　东航危机公关点评
　　第一阶段
　　如果以4月7日东航承认人为因素造成航班折返为一个分水岭，3月31日~4月6日可以说是东航危机公关的第一阶段。
　　在这个阶段里东航危机公关得到的平均分数只有33分，离“及格”实在很远。
　　反应速度：70分
　　返航事件一发生，东航马上向公众发布了“天气原因说”，声称是当地天气不适合降落，所以机组人员才作出返航的决定，暂时安抚了受影响旅客的情绪。
　　从表面上看，东航公关部门动作快速，反应相当灵敏。我们无意探讨东航发布这个虚假声明的道德责任，但即使单从危机公关处理角度来看，东航作出声明之前，显然并没有做好相关的铺垫和准备工作。以致乘客很快就从新闻媒体上得知，在东航倒飞的同时，国航和南航的同等条件航班却正常起降，因而蕴量出更为严重的后果，激发了公众追寻真相的愿望。
　　危机评估：30分
　　如果说“华南虎事件”第一次被揭穿是周正龙的运气不好，那么湖南平江旅游局局长策划的第二次假华南虎录像被揭穿就完全是一个决策的失败——当华南虎三字已与“造假”直接联系起来的风头火势上，类同的谎言被揭穿的几率可以说是100%。
　　笔者认为东航这次危机公关与两次华南虎事件颇有异曲同工之处。
　　实际上东航危机事件并不是第一次发生：2007年11月9日，北京经昆明至丽江航线上，140多名国内外乘客滞留机场，时间浪费长达12个小时，东航声称航班延误原因是“机械故障”，但不久后却被揭穿，真正的原因是飞机被临时调走。尽管这一事件经过了一番拉锯战之后以每位乘客获赔2000元而告一段落，但公众已因此对东航的诚信产生了严重质疑。
　　在这样的前提下，面对危机事件，东航如果再次撒谎，被质疑和揭穿的几