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寿险客户满意度:平安、招商信诺分列榜首和榜尾

来源：中国经济时报
记者杨婷北京报道 以34家中外寿险公司为评价对象，通过对全国30个城市2万多名消费者的调查表明，中资寿险公司的总体客户满意度明显高于外资／合资寿险公司。
2008年（第二次）全国寿险公司客户满意度调研项目的结果11月28日在京发布。
调查显示，在34家被调查公司中，客户满意度较高的前五家公司从高到低依次为：平安人寿、首创安泰、瑞泰人寿、国泰人寿和中国人寿。客户满意度较低的后五家公司从低到高依次为：招商信诺、海康人寿、华泰人寿、中保康联和恒康天安。相比2006年的调查结果，中国人寿、民生人寿和金盛人寿过去两年中在客户满意度方面提升较大。
调查显示，2008年寿险客户的总体满意度一般，有57．3％的被调查客户对寿险公司客户服务非常满意或比较满意。
从公司性质来看，中资公司的客户满意度明显高于外资／合资公司，分别为57．7％与43．6％。这一方面和外资／合资公司的布局有一定关系（不同地区消费者的要求会有所不同）；另一方面，外资／合资公司和中资公司在客户构成上存在显著的差别，而这种差别也决定了他们的期望值不同（外资／合资公司的客户相对年轻、学历高、收入高）。另外，个别外资／合资公司表现不佳也影响了外资／合资公司的整体水平。
就对产品的综合评价而言，58．2％的被调查客户对寿险公司的产品总体评价非常满意或比较满意。
从理赔服务来看，在接受过理赔服务的1427人（占被调查客户总数的6．6％）中，有70．9％的客户对寿险公司理赔服务的评价为非常满意或比较满意。
从退保处理来看，在办理过退保的727人（占被调查客户总数的3．4％）中，有61．8％的客户对退保处理表示满意或比较满意。调查显示，客户退保的原因除了部分是由于客户自身在经济方面的因素之外，更多的是由于客户对已购买的产品存在不满。
同时，调查结果显示保险营销员行为规范方面取得了较为明显的改进，但展业行为仍有待进一步规范。另外，当前客户最希望寿险公司有所改进的前三个方面依次为：保单的续期服务（15．1％）