这就是东方航空公司的“客户至上”吗？

2009年1月1日早上，我本着愉悦的心情在中国东方航空公司的官方网注册了半天，然后订了一张3号从广州飞往温州的机票，付款出票后，我才发现我之前手僵不小心多输了一个身份证数字。于是我马上致电95808客服咨询有什么弥补的方法？接待我的是一个工号为34734的客服人员，我告诉她大致情况，向她询问弥补的方法。此人用极度萎靡不振的声音告诉我：“您自己输错了，那没办法了，唯一的解决方法就是您自己在网上申请非自愿退票。”因为之前没遇过这类情况，也就只能按她说的申请退票。因为不熟悉，所以不知道如何操作。之后我又再次致电询问，不知道是我倒霉还什么，竟然又是这个34734为我服务。她一看号码是我，马上又用她那个让人觉得很颓废的语气跟我说：X小姐，您这个事情没办法的，就只能您自己再网上操作的。我说：我也是按她之前说的申请的，可是按她告诉我的方法，要不找不到选项要不就是提交不了怎么办？接着她便用她略带激动和不耐烦的声音丢给我句：那这个我没办法，这个您在网上买的，就只能您自己弄。你您只能自己反复的申请。
被她这么说，我也就慌神了。于是一股脑的在网上一直申请。总算退款给申请下来了。我再一看，竟然要扣我250元的手续费。
天那，短短几分钟，因为手僵一时不小心按快了，竟然就这么250元没了。我把这事跟朋友说了下。朋友说不会啊，她上次去日本也发生这个小错误，也不用退票这么严重啊。于是她帮我再次致电95808，接着一共询问了3个客服都说：可以不用退票，有其他的解决方法。那之前我34734告诉我的唯一的方法就是退票，这是什么情况啊？于是我们又致电投诉部，结果对方回电给我们的处理结果是：34734是遵守规章制度的好员工，其他几个客服违反制度要进行内部处分。我的天那！！什么情况？？那些大部分尽心热情为客户着想，为客户解决疑难和不便的人员要被处分，而冷漠无情，不管客户死活的人竟然还被表扬。我们大家都直接无语！！
这是什么世道？法律都不外乎人情，买过机票的人都知道像我今天这种不小心输错个号码的事情是平常的不能再平常的事情。然后，今天因为不尽心为顾客排忧解难的客服给我造成的经济和精神的损失，竟然反而要得到嘉奖。然而那些尽心为顾客着想，排忧的热情的大部分的客服竟然要被内部处分。按这个比例来看，大家作何感想？1:3,我不知道他们东方航空的培训标准是什

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