百年校庆 志愿者 培训资料

培训内容：基本礼仪、服务规范

具体内容：

1、仪容仪表：外在形象整洁大方，朴素得体，符合学生身份。校服穿着规范，干净平整，无破损、缺扣现象；头发要保持干净、清洁、自然、简便、整齐，不得披头散发。男生发型要适合学生身份，长度适中，以短为主，做到前发不覆额，侧发不遮耳，后发不及领，不留大鬓角。女生刘海不遮眉眼，头发过肩者将头发束起，不使用鲜艳耀眼的发饰；经常修剪和洗刷指甲，保持指甲的清洁，不留长指甲，不涂指甲油；勤洗澡，身上无异味，不吃刺激性气味食物。

2、站姿、坐姿、行姿 ①站姿：正确的站姿是站得端正、稳重、亲切、自然。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，男同学两脚可略分开或靠拢，脚尖呈“v”字型，女同学两脚并拢。

②坐姿：入座时要轻而缓，不易发出嘈杂的声音，男同学可用双手向上稍提裤中线，女同学可用手把裙子向前拢一下。入座后，上身应保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。双手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，双脚平落地面。两膝间的距离，男士以间隔一拳或两拳为宜，女士则以并拢为好。女士如穿短裙，双腿应侧斜并拢，不应露出衬裙。

③行姿：最佳的行姿是上身挺直，头正目平，收腹挺腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调且走直线；遵守行路规则；为长者、老弱病残者让路，让负重的人和孕妇、儿童先行；行走时目光自然前视，不宜东张西望，左右晃肩，不吃东西。两人同行时，男士应走在左侧或左后侧，三人同行时，位尊者走在中间。

3、态度：主动、热情、大方、平等、礼貌地对待每一位来客。看到来访者，应主动问候，并点头微笑。使用礼貌用语：您好，欢迎您，请，对不起，谢谢等；尽可能讲普通话；交谈时集中注意力，一般情况下应注视对方的眼睛。

4、泡茶：常言道“浅茶满酒”，倒茶时掌握好量，将茶倒入杯中三分之二为佳。对有杯耳的杯子，通常用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说一声“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘，单手送往客人面前。

5、上下楼梯：应让客人走在未设栏