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调查研究
营业网点基础服务提升的张家潜样本
对农业银行张家港市杨舍支行规范化服务培训导入的调查
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业银行张家港杨舍支行作为转型巾的
l-．＼ 精品网点．去年6月下旬在苏州农行系
统内率先开展了网点规范化服务的试点培
训。经过外聘“欧顾得”企业管理顾问公司2
天集中培训和5天现场导入，全员规范服务
的理念和意识得到全面更新，激发了全行员
工的工作激情并增强了团队凝聚力，在同业
竞争中赢得了先机，特别是提供了一个基层
支行提升网点服务文化的典型样本。
一
、过去网点服务存在的问题分析
一是服务硬件“不硬”。营业网点的硬件设
施较为齐全，但与现代商业银行发展要求相比
仍不尽规范，主要体现在营业大厅内缺乏明显
的功能分区标识．没有配备排队叫号机，客户
休息区狭小，业务办理区的客户指示较乱，缺
少便民设施，宣传折页架上的宣传品混乱摆
放，贵宾区内未体现出应有的尊贵氛围。
二是服务软件“偏软”。员工在接待客户时
不能f妊U热情、周到、高效，常常是说话生硬，行
为举止缺少规范，服务素质和层次亟待提高。
三是分区服务“局限”。虽然能够利用电
子银行渠道分流柜面业务，但是由于网点功
能分区不完善，月~-TfZ仍以柜面业务为主，
员工主动服务和引导客户的意识没有到位，
服务行为缺少规范．高端客户经常只能在柜
面排队办理业务，不少代理缴费等低效业务
占用大量的柜面资源，这抑制了网点营销作
用的充分发挥，也降低了客户的满意度。
四是服务提升“无路”。由于缺乏专业化
的服务培训，不论是综合柜员、大堂经理和
客户经理等一线岗位的现代服务理念，还是
会计主管、当家行长等管理者的服务管理方
法或水平都亟待提升．尤其是全行面对规范
服务中存在的问题，缺少有针对性、战略性、
长期性和系统性的提升或解决方案。
二、加强规范化服务建设的过程
首先．进行两天集中培训．内容是