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来源：百度知道 编辑：UC知道 时间：2024/05/21 18:42:31
孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户服务工作中也是一样，只有充分了了解了客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的，具体来说，客户对服务主要有以下五个看法：
1．有形度
服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。
2．同理度
服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。
服务工作中的同理度体现在：①理解客户的心情。当客户需要帮助时，服务代表能很关注他、及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；②理解客户的要求，服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么；③服务代表的工作态度。服务代表要充分地关心和尊重客户。
3．专业度
客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。如：很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就像你通常洗胶卷时准会到柯达的专洗店去洗，因为你觉得那里是非常专业的，这就是专业度。
4．反应度
反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
反应度的另外一种体现就是服务代表的语言表达。比如当你在餐厅吃饭时你对服务员说，小姐麻烦你帮我拿点儿牙签，然后服务代表会说稍等一下，这是一种回答；还有一种回答是，请稍等，马上给您拿。你就会觉得感觉不一样，不一样在哪里呢，就是“马上”这两个字，这两个字带给你的感受，你会有一种很强的、很快的反应度，餐厅服务员会马上迅速地帮你去解决问题。
5．信赖度
信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。
所以，优质服务是穿客户的鞋子
中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作却
这样还是可以的；
Customers for quality service point of view
Sun Tzu said: "to know ourselves and Baizhanbudai." In customer service work the same, only by fully understanding the customer service point of view, the successful launching of the service representative is a very important service, specifically, customer service mainly in the following five views:
1. Physical degree
Service representatives presented by the external things out, called the physical degree of thing, or the companies tend to come out from the outside what is called the physical degree of thing. Customers look at the beginning of service, usually through physical degrees to treated.
2. Similarly Degree
Service representative to understand the extent to which customer needs, ideas, and this is called empathy degrees.
Services reflected in the degree of empathy: ① understand the client's feelings. When customers need help, service representatives can be very