求：一篇发言稿

优质的服务创造了客户良好的体验
1．如何能保持并加强本企业同客户的关系？
在变化迅速的e时代，竞争对手每分每秒都在虎视既敢地盯着自己和对手的客户，因此一个企业如何能保持并加强本企业同客户的关系，成为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。完善服务体系，不妨从优质的客户服务体系着手。
没有人会否认客户服务对经营成败的重要性，互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的客户服务手段，但是即使如此，一些电子商务网站的顾客服务水平仍然不能让顾客感到满意，有时甚至成为影响电子商务发展的重要因素。
当用户的问题地不到满意的答复之后怎么办？他也许会继续发邮件，也许会打电话询问，还有可能在论坛上发帖子表示不满，很多网站似乎对此无动于衷，以为用户的牢骚不会受到多少人的关注，伤害不了网站的形象，也不会对业务造成严重的不良影响。可是，那些网站可能忽略了另一重要事实，即对服务不满或者发现其它问题的用户也许不少，但真正向网站反映的并不多，一个用户所反映的问题可能代表着上百个顾客的情况。有调查表明，在网上购物者对商品不满意的消费者中，提出退货的只占20%，由此也可以说明一些问题。

2．客户需要什么样的服务 ？
“服务”对顾客和企业究竟意味着什么？它意味着提供某种服务内容，充当苦役，还是意味着“为某人或某事而提供服务”（即满足某种目的）？这些服务的内涵是否相同？为了提供优质服务，企业首先必须弄清这一点。
在对服务的不同理解中，人们常常忽略的是“为某人或某事而提供服务”这一概念，它意味着企业需要以某种产出或结果作为参照物，这是企业通过各种方式希望达成的目标。这个区别非常重要，因为人们对“充当苦役”的感觉差别非常大。然而，毕竟是企业在定义和提供优服务，而服务实际是一个必须有意识地不断投资并逐渐演变而成的资产，不可能因凑巧而实现。
传统企业的客户服务体系普遍推行的是设立电话中心，但采用这种传统手段建立客户服务体系会遇到一些难以克服的困难：首先，客户提出的问题可能涉及面很广，有的需要市场营销部门回答，如产品介绍、规格咨询、报价等；有的需要技术