要一篇演讲稿

综合素质
　　简单而言，服务就是在客户需要帮助的时候能够便利地获得企业的支撑。衡量一个企业服务好坏的惟一标准是来自客户的真实感知。无论企业的品牌广告宣传得如何天花乱坠、铺天盖地，消费者只要亲身感受一下，就能立刻体会出服务水平的高低。所以，在谈论服务的时候，我们必须重视客户感知，这是任何企业客户服务工作的试金石。

　　截至2006年5月，江苏移动的客户规模突破了2000万，在市场竞争激烈的前提下，这样的规模充分表明了客户的认同和信赖。同时，在产品价格不占优势的情况下，江苏移动新增市场份额保持绝对领先的稳固地位，这不能不说是消费者对江苏移动品牌和服务的认同。另外，江苏移动在全省电信行业民主评议行风活动中综合成绩列第一，考虑到行风评议的严肃性和权威性，这个荣誉来之不易，也能切实反映出客户的感知。因此，宏观层面上的总体规模、新增份额和行风评议三个方面都在一定程度上反映了广大消费者对江苏移动的认同，靠大投入的宣传和广告不可能获得这样的结果，只有平时一点一滴的积累，一次又一次的满意服务才能赢得客户的信赖。

　　客户参与江苏移动服务活动的热情，也能反映出客户的感知。江苏移动从今年第一季度起，开展“满意100”服务明星评选活动。截至上半年，参与服务明星评选活动的客户已达780万人次，其中通过热线进行评价的客户有660万人次，通过05000888免费短信平台进行评价的有120万人次；所有有效评价中，选择“满意”的为762万次，选择“不满意”的为18万次，满意率达97.7%。江苏移动开展的“百万客户评移动”有奖调查活动，苏州移动的客户参与率高达60%；泰州移动客户参与率达到40%。只有满意的客户才会有如此积极的参与，也才会有如此肯定的评价。

　　除宏观数据外，典型案例也具有普遍的代表性。记者在无锡采访期间，无锡移动提供了今年1月20日到4月20日开展的“我满意的移动服务和业务”征文活动的优秀文章。在此次为期3个月的活动中，无锡移动累计收到客户信函或电邮投稿500多篇，录用300多篇，各类感谢信近100封，意见和建议60多条。无锡移动还在当地权威平面媒体开辟专栏，及时刊发优秀稿件，用个别客户的真实感知进一步提升全体客户的感知。其中有一位叫杨林（1377…7476）的来稿颇具代表性：