急寻; 关于商业银行 客户服务 营销 方面的文献综述

国有商业银行的营销后服务
[日期：2005-1-3] 来源：中国 作者：欧永生 [字体：大 中 小]

其次，规划好营销后服务系统。

一是要建立客户资料库。客户资料是国有商业银行营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。商业银行要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。

二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对银行的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：及时的金融服务，随时监控营销情况；对问题金融产品实行无条件退换制度，是保持客户的有效手段；金融产品或服务营销后，做出营销后服务日程安排，跟踪金融产品或服务使用情况，定期地去了解金融产品或服务存在的问题；对技术含量高、使用复杂的产品（POS、ATM等），要提供安装调试、技术咨询、设计和应用服务、培训服务等；处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务，如融资服务，信息服务等。

三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做金融服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。

第三，培育客户忠诚度，建立新型银行客户关系。

首先充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与银行的接触程序，方便投诉和建议。

当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和国有商业银行沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合银行内部资源，重组业务流程，扩大客户与银行的接触面。例如：开通服务热线，免费拔打；设立客户关系小姐（CRG）可针对特定客户（如大客户）的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组；或者设立客户服务部门，客户服务部应该成为客户与银行之间沟通的桥梁，增加信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在银行的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。