什么是服务层次？

服务的三个层次

我认为完善服务大体经历三个层次：

1、 表面性服务层次；

2、 培训顾客或供货商服务层次；

3、 换位思考服务层次。

第一，表面性服务。

这是服务层次里面最基本最必需掌握的首要层次阶段，只有掌握好表面性服务才能有后来的二三层次的提升。所谓表面性服务，就是基本的语言、肢体、态度等表面性的服务，如：见到顾客说“您好！欢迎光临！”“请慢走，欢迎您下次再来！”，员工之间说：“您好！、早上好！”见到供货商说“您好，请将车辆停好，准备卸货！”等这里还有态度和肢体的表现。这第一层次必须硬性要求所有的服务人员去执行！通过这些服务用语可以创造或营造一个企业浓厚的服务氛围，从而吸引更多的人加入到这个服务团队中去，影响我们的员工、顾客及供货商。顾客会说这个问候真亲切、真舒服，他会记住并会创造回头率，为提高销售做好了前期的铺垫。这里我们就要换位思考一下，如果我们作为一名顾客到一家超市去购物，从你刚刚进入超市就有人很热情地、面带微笑得向你说“您好，欢迎你的光临！”，在你购物的过程中还有人热情地接待你详细的向你讲解关于拟你购买的商品，在你离开的时候又会听到有人向你热情地说“请慢走，欢迎你下次再来！”。这就会让你感觉自己受到了别人的尊重！心里就会有一种很舒服的感觉！你会说这超市很好，对这就是：服务的除初体验！有了这种感觉，作为一名服务人员你就该知道如何对你的顾客！我们的上帝！而这一项服务在执行初期是很难灌策执行好的，它需要有一个强有力的执行者，贯穿整个企业！包括：员工之间、员工对顾客、员工对供货商之间等。而且要有一套很好很严谨的、很公正的监督机制，再加上一批很好的监督人员，然后去体制执行。这个层次执行要求至少要一年到一年半才能形成习惯，以后才会形成模式化，而这中间还要进行不间断的服务型培训，使其服务的意识必须产生，而且要在员工的脑海中定型形成印象。尤其是人员更替的情况，新员工的培训就显得尤其重要将是重中之重，有了这表面服务意识及服务的垫底，才能有向第二层次提升的可能。第一层次是基础的基础。这里的员工只能算是一般的员工！

第二，培训顾客或者供货商

这是必须建立在第一个服务层次的基础上的