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服务类。这类公司专业从事员工和客户的培训和支持。正如前面所提到的那样，外雇的客户服务作为节约开支的方法正为越来越多的公司所接受。采用这种电话中心的服务所面临的挑战是，服务人员理解特定产品的深度以及对公司的忠诚度较自己内部员工有一定差距。这种电话中心坐满了接线员，每个人都被培训来处理多达十几种来自不同公司的产品。对一位这样的“仓储式”接线员来说，一家公司的小器件出了问题与任何其他公司的小器件出了问题没什么不同。而在公司内部工作的客户服务代表的态度则与之不同。如果一位服务代表实际见过并且使用过这种产品，如果他与公司里的人进行过交流，更为重要的是，如果他与公司有金钱的关系（例如，有基于所提供服务的水平设立的股份或奖金关系），则他一般会格外努力地去理解和解决客户的问题。

客户想要的和必需的 从 CRM 的角度来看，所有的客户都有需要由公司去满足的想要的和必需的东西。从这点来看，必需的东西被定义为客户必须要使用的公司产品和／或服务。为自己的计算机购买了一套外设的客户，发现其驱动软件不能用于现有版本的操作系统，需要公司提供适当的版本。没有驱动软件，客户就不能使用外设而可能会来公司退货。 从这种关系上来看，想要的东西被定义为合用的产品和服务。这并不是说客户想要的东西对他们来说就不那么重要，很多客户买东西是基于他们想要的，而不是必需的。几乎没有人必需一台新的计算机、豪华的汽车和奇特的服装，但好的市场推销人员使客户想要很多东西。例如，客户可能需要针对其个人的立即的服务，因为他习惯了高水平的客户服务。在很多情况下，这些客户愿意付出更多的钱来得到更好的服务——不管这种特权是与持某一种消费卡有关还是与持邮购、在线或零售店的会员卡有关。美国速递、路跑运动商店（Road Runner Sports）、Performance 汽车零部件商店和其他全美国知名的品牌都是将其客户服务包装得让客户愿意付款。 为了满足客户的需要，公司必须知道或者能够准确地预见这种需要。在上面的故事中，坚将她的车送到汉克的店里来修理，在知道了她的车的使用年头的情况下，汉克预测她在一到两年内会买新车。同样，鲍伯的车有一些汉克的设备维修不了的问题。也就是说，在开店的当初他就有意不想修车架，或因为需要修车架的人太少，不值得投资设备并去参加培训。也许他当时的估计是基于 10 年前出厂的车，但后来自行车总