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来源：百度知道 编辑：UC知道 时间：2024/06/09 03:09:33
案例观察：基于IT的服务流程重构：
“客户→客户联系部门→联系记录→诊断→诊断单→派工维修→维修记录→检查维修情况”
流程现状描述：
1、客户发现自己家里的电器出现故障，与客户联系部门取得联系。
2、客房联系部门的客服人员向客户询问故障的表现、发生时间、客户的联系方法，记录在联系记录单上。
3、联系记录单传递到技术部门，由技术人员给出故障诊断意见，并记录在诊断单上。
4、诊断单传递到维修部门（本例中的故障属于需要上门维修的情况）。
5、维修部门提供上门维修，并将维修情况填写在维修记录单上。
6、维修记录单传递到技术部门，技术部门检查是否问题解决，并统计维修一次成功率等。
思考：流程存在问题？如何优化流程？
请大家帮帮忙呀 怎样优化流程呢？？？？存在什么问题呀？？？
我感觉过程太繁琐，也许可以过数据库，或者应该是数据仓库，对出现的的故障症状直接给与分析，下单维修，但不知如何描述，还请专业人士给与明示！
“客户→客户联系部门→联系记录→诊断→诊断单→派工维修→维修记录→检查维修情况”
流程现状描述：
1、客户发现自己家里的电器出现故障，与客户联系部门取得联系。
2、客房联系部门的客服人员向客户询问故障的表现、发生时间、客户的联系方法，记录在联系记录单上。
3、联系记录单传递到技术部门，由技术人员给出故障诊断意见，并记录在诊断单上。
4、诊断单传递到维修部门（本例中的故障属于需要上门维修的情况）。
5、维修部门提供上门维修，并将维修情况填写在维修记录单上。
6、维修记录单传递到技术部门，技术部门检查是否问题解决，并统计维修一次成功率等。
思考：流程存在问题？如何优化流程？
请大家帮帮忙呀 怎样优化流程呢？？？？存在什么问题呀？？？
我感觉过程太繁琐，也许可以过数据库，或者应该是数据仓库，对出现的的故障症状直接给与分析，下单维修，但不知如何描述，还请专业人士给与明示！
技术部门的诊断改为或有事项就可以了。
客户部门记录好联系记录后，直接发给维修部门就行了，维修部门应该根据平常的维修记录，列出常见症状，一般的维修不必经过技术部门诊断，可以直接派工维修，只有疑难杂症才交技术部门诊断就行了，这样可以大大地减轻技术部门的工作量。