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来源：百度知道 编辑：UC知道 时间：2024/05/29 13:28:52
Shoppers seldom complain to the manager or owner of a retail store (零售店), but instead will warn their friends, relatives, co-workers, strangers and anyone who will listen.
Store managers are often the last to hear complaints, and often find out only when their regular customers decide to go often to their competitors, according to a study jointly condated by Verde Group and Wharton School.
“ Storytelling hurts retailers and entertains consumers ,” said Paula Courtney, President of the Verde Group. “The store loses the customer, but the shopper must also find a replacement. “
On average, every unhappy customer will complain to at least four others, and will no longer visit the specific store. For every dissatisfied customer, a store will lose up to three more due to negative reviews. The resulting “snowball effect” can be ver
人们经常宣称要提供给顾客高品质的服务。但是实际上，提供高品质的服务，说起来容易做起来难。
顾客很少会向商店经理或零售店老板抱怨，但是他们会提醒他们的朋友、亲戚、同事、陌生人以及所有与之论及此事的人。
商店经理往往是最后一个听到顾客抱怨的人。佛得公司（Verde Group）和沃顿学院（Wharton School）共同进行的调查中说，只有在常客们转向他的竞争对手时，商店经理们才意识到他们的顾客对他们不满了。
“抱怨会损害零售商形象，但是会吸引顾客的兴趣。”佛得公司的总裁宝拉 科特尼说。“商店会有顾客流失，但是他们必须要找到新的吸引顾客的办法。”
一般来讲，每一个不满意的顾客至少会向四个人抱怨，并且不再会光顾那家商店。悲观一点讲，每得罪一个顾客，商店就会失去另外三个以上的顾客。这种“雪球效应”会给零售商造成很大损失。
根据调查，购买衣服的顾客遇到的问题最多。其次是购买日用杂货的顾客和购买电器的顾客。
在购物的高峰时段，一些零售商雇用当地警察做停车服务员以解决停车问题。
零售商卡尔通过采取重新设计商店布局，预存货物，雇用效率高有经验的收银员，设销售代表回答顾客的问题的手段解决了困扰着他的问题。
最重要的是，销售商面对气愤的顾客要保持冷静并不失礼貌。
“负责任，态度友好的零售商比那些态度不是很好的零售商更容易很好地解决问题。”史帝芬 霍克教授说。“也许在店门口一个简单的问候就可以解决问题。”
顾客们也可以通过向零售商们反应问题，而不是向其他人抱怨，来改善购物中遇到的问题。如果零售商不知道哪里出了问题，改善问题也无从谈起。
高品质的客户服务是鼓吹（宣扬）许多，但实际上使顾客满意是谈何容易。
购物很少抱怨的管理员或版主的零售商店（零售店） ，而是会警告他们的朋友，亲戚，同事，陌生人，任何人会听谁。
商店经理往往是最后听到的投诉，并经常发现只有当它们的经常客户决定前往其竞争对手经常的一项研究显示，联合condated的佛得角集团和沃顿商学院。
“故事伤害了零售商和消费者娱乐