什么是职业化手册？

　　对于职业化手册，在设计时主要分为三种类别，第一种是行为规范与形象规范；第二种是工作规范、工作程序与标准要求以及胜任标准；第三种是相关职业操守手册（案例集）。三种类别是相辅相成的，在职业化的训练过程中，三种缺一不可。只有将这三种都逐层地让员工学习运用，就可以收到良好的效果。对于该电信公司而言，首先应规范营业员的行为规范和形象规范，为企业塑造一个良好的窗口形象，这样员工就需要最先过形象关和语言关（如图一所示）。其次再确定工作规范、程序与标准；最后是相关的职业化操守手册的编写，用身边的实例来指导员工。