技术支持服务手册

哦，看你的意思好似就是写个程序文件，以下是个范例。

　　顾客投诉处理程序

　　1. 目的

　　规范顾客投诉的处理流程。

　　2. 适用范围

　　适用于顾客投诉的处理。

　　3. 处理过程

　　3.1 售后服务部人员对顾客投诉的接待做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。

　　— 顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。

　　— 顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。

　　一 凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质管部。质管部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。

　　3.3 被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。

　　3.4 被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。

　　3.5 被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。

　　3.6 服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。

　　3.7 被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质管部。若属本公司产品质量问题，质管部填写“纠正措施通知单”