什么是饭店的服务失误

服务失误指无可避免的“失误”。不是众人皆知的“错误”。

失误无可避免，例如：
1．客人口齿不清，点菜：“咸鱼花腩肉”几乎说成“南乳花腩肉”，结果上菜时发生争执。

解决：下单后重复客人的点菜，如果发生争执，免费撤换客人所要求的菜，然后损失老板与下单人员分担。或者每位下单人员配备录音设备，全程监控以判别是谁的责任，但是时刻以顾客为先。

2．大厨在洗刷炒锅时，抹布的一丝（或者大厨的毛发．．．所以大厨都戴高帽）残留在锅中带入菜中被顾客发现并投诉。

解决：首先，此菜无论顾客是否撤换都必须免费，并征求顾客撤换的意见。
然后再补送甜品或者折扣来换取顾客息怒。

3．菜上错桌，客人并没有提出疑问而食用后才发现。

解决：上错桌的菜不能收费，征求顾客意见是否留此菜继续品尝。点菜桌由于耗时过长，赠甜品，并质询客人是否重点此菜。如果客人拒绝重点，扣除此菜的收费。

类似的“乌龙”事件还有很多很多。主流的处理手法以自己吃亏客人优先为主，声誉比什么都重要。

当然如果遇到罕见的“流氓客人”，需要婉转地表达无法满足他们的要求，通常送甜品或者其他什么的让大家都好下台。

不让自带酒水就是饭店最大的服务失误。

没有想客人之所想！一个服务人员应该站在客人的角度去看待客人。假使我是这位客人，我进了该饭店，是想得到什么样服务，是想该酒店给予我和我的客人一个什么样的氛围，而不会导致我处于一个尴尬窘迫的环境中。其实操作服务再好也只是形式而已，不会给客人留下很深的印象，打个比方，你一个餐厅的服务员和客人的一次简单的交谈或者是一个调侃玩笑，反而会起到更好的效果，会给客人留下很好的印象，因为客人来饭店消费他要的不仅仅是好的环境、标准的服务，更是要一个好的心情，光是富丽堂皇的装饰，标准的服务操作，可是没有一个和客人的沟通，或是冷冰冰的脸会怎么样？这已经是一个很严重的服务失误！！！客人请客是要面子的，你的服务就要给主家争得面子，有时更是要解决主家的尴尬的局面，这样我相信客人绝对要赞扬你的饭店！！！这样你操作服务上的一点点瑕疵都不算什么的！！！所以给服务员培训时就要讲究一个个性化的服务，对待VIP顾客怎么服