请问罗雅霖老师测量顾客忠诚程度的方法有哪些？

测量顾客忠诚程度的方法

服务质量指数是通过服务的提供过程、提供能力、绩效三个方面综合评价的新型工具。
顾客忠诚程度如今已被普遍理解为顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，重复购买（光顾）以及向他人热情推荐可能性的一种测量。顾客忠诚包括行为忠诚（重复购买）、意向忠诚（向他人推荐）和情感忠诚（对该组织或品牌其它产品和服务的购买，对竞争对手促销手段的抵御）。这里列举几种测量顾客忠诚程度的方法：
本年度拥有的老顾客数
a.顾客保留率=————————————×100%
老顾客平均总数

本年度流失的老顾客数
b.顾客流失率=————————————×100%
老顾客平均总数

愿意再次购买的顾客数
c.顾客重复购买率=————————————×100%
调查样本总数

向他人推荐的顾客数
d.顾客推荐率=————————————×100%
调查样本总数

老顾客销售收入
e.忠诚顾客贡献率=————————————×100%
销售总收入
注1：“老顾客”指两年以上的顾客；
注2：“老顾客”也可按“上年末顾客数量”统计；
注3：上述两项分子中不含本年度的新增顾客数。
需要注意的是，提高顾客满意度和忠诚度并不一定需要提高所有顾客的满意度和忠诚度。可以引用“20：80”理论，20%的顾客创造了组织80%的价值，所以组织应该识别出其中20%的重点顾客，区别对待，努力提高这部分顾客满意度，培养他们的忠诚度。