浅谈现代车险理赔的发展趋势

(一)与国际惯例接轨
　　目前，国内车险费率厘定已从最初的从车因素逐渐向国际化(即向从车、从人因素靠近)，费率厘定以及车险服务措施均预示着车险的经营理念、管理模式的国际化必将加快。
　　1．完善客户信息，加强客户分析
　　车险的经营需要准确、详细的风险数据，国内各家开办车险的保险公司应尽快组织人员对国外车险信息进行研究，同时，修改现有的车险电脑系统，按国际惯例收集、完善客户信息，为客户提供差异化的服务、车险产品的设计提供依据。同时加强客户分析，尽快开发CRM系统，建立客户关系管理机制。
　　2．理赔代表一站式服务
　　为了风险管理的需要，国内车险赔案审批普遍执行权限报批制度，这一做法对于减少道德风险、减低车险赔付起到了一定作用，但随着保险知识的普及、全民保险意识的提高，客户对车险服务(如处理时效、服务态度等)已有更高的期望，必须对现有理赔流程进行修改、简化，在控管方面采用国外保险公司的通常做法，即利用网络技术，实现在线定损、赔案审批，在获取上级确认后，现场查勘人员即可向客户作出理赔承诺。
　　3．加快人才国际化。由于车险理赔是一项技术性较强的工作，国外保险经营公司具备了技术、管理、经验等方面的优势，国内保险公司除了尽快提高管理人员的自身素质外，可考虑引进部分国际化人才，作为车险经营的规划、管理顾问，以加快国内车险经营的国际化进程。
　　(二)加快信息技术、新技术的运用
　　信息技术将加速车险管理水平的提升，国内各家保险公司均在加大车险理赔信息化、网络化的进程。在运用时，应采取开发的心态及模块化的设计思想，在开发新系统的同时，应注意对车险各系统(CALL CENTER、电子商务、自动定损系统、CRM、决策支持等系统)的整合，并保持与旧系统的平稳过渡。加大其它新技术的应用步伐，如全球定位技术GPS、电子地图(GIS)技术、无线移动设备(Wireless Moblie Device)等技术的运用。
　　(三)服务创新
　　提高客户满意度是加大客户忠诚度最好的策略。客户满意指客户认为服务商提供的服务已达到或超过了预期的一种感受。因此，服务创新是车险经营永恒的主题。在具体的理赔中，应加大与相关行业的合作。如与汽车服务商合作，建立全国性的事故救援、车辆修理体系；与银行、医院