12319 规范用语

1、受理首语：

“您好，欢迎使用12319城建服务热线，***号为您服务，请讲”

2、受理结束语：

“感谢您对公用事业的关注和支持，再见”

3、市民拨错电话号码：

“对不起，这里是12319城建服务热线，请您重拨“

4、市民要咨询时：

“请问，您要咨询哪方面问题”

5、市民要投诉时：

“请问，您要反映哪方面问题”

6、市民急躁时：

“别着急，请您慢点讲”

7、对于市民催问结果：

“请不要着急，我们再负责催一下”

或“我们正在赶来，请您再稍等一下”

8、了解其它业务：

“很抱歉，这个问题不在我们管辖范围内，请您拨**号咨询”

9、操作慢时：

“请稍等”

10、当市民表示感谢：

“不客气，这是我们应该做的”

11、当市民漫骂：

“请注意文明礼貌”或“请挂机，谢谢”
(http://zjkgy.hebjs.gov.cn/sylm/ggjt/200902/t20090226_108236.htm)