汽修客户抱怨制度

客户抱怨处理制度

一、积极、热情地接待提出抱怨的客户，不得冷落、怠
慢客户。
二、仔细认真地做好抱怨事实的记录工作。
三、根据客户抱怨的实际情况仔细、耐心地做好安抚与
解释工作。
四、若客户抱怨超越接待人员的职权范围，应马上向主
管人员汇报，并配合做好该客户的安抚工作。
五、不得与客户争吵、打架，不得做有损本公司形象和
声誉的行为。
六、在抱怨处理过程中，员工间应相互协助，共同做好
客户的安抚工作。
七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的
语气和态度，要热情、平和、耐心。
八、相关人员必须对抱怨处理过程积极、主动配合，不
得互相推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档
保存。
十、针对客户抱怨的热点，组织相关人员进行分析、总
结，不断改进工作，提高服务质量。