我要写一篇“顾客价值战略与企业竞争优势”的论文

1988年，刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克·鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的给客户道歉。
当时公司EMC正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推到了危险边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了－－因为EMC设备中存储的数据无法被读取，也就是说，企业的心脏停止了工作。

鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统—由EMC付费。很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。

现年58岁的鲁特格斯说：“这件事使我认识到客户服务的力量。”1992年，因为在客户服务方面的执著努力，EMC的销售额开始直线上升，鲁特格斯也因处理此事得力而出任公司的CEO。目前，EMC对外宣称，其客户定制率已经达到惊人的99%！

这个故事让我认识到一个道理——

“一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。”

通过这个故事，我们可以明白IT公司与其他商业公司同样遵循服务顾客的最简单的原则。审思国内IT业多年来的浮躁和喧嚣。对于众多的IT公司，我想认真地告戒，老实做事，做对的事。要建立客户对您的产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场给予他所需要的产品和服务，兑现您的承诺，让客户得到持续的益处。

大家都知道“顾客需求为导向”的现代企业经营理念。但对中国企业来说，要做到这一点还只是站在喜玛拉雅山的山脚，刚在开步攀登。谁走得早，走得好，谁就有希望到达光辉的顶点。

有人把客户关系比喻为婚姻关系。就象处理恋爱和婚姻关系一样。当然不能用谎言去维持一份美满姻缘。只有双方一起共同面对困难