求:我国商业银行实施CRM的现状....

中 国 商业银行实施CRM的现状

现在 ，有 些中国商业银行已经有了以客户为中心的
意识，并建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础，
包括客户服务中心〔如中国工商银行(95588)、中国建设
银行(95533)、中国银行(95566)、中国农业银行(95599),
招商银行(95555)等]、数据仓库例如江苏省农行采用巨
通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采
用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键间
题(客户、机构、产品、行业、项目)进行分析。有些甚至
只是实现了过去手工操作的自动化，而没有真正从心里
做到“以客户为中心”。
现阶 段 中 国商业银行实施CRM具有如下特点:CRM
管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系;只根据
一小部分客户数据和简单的分析，无法与客户形成整体
关系;CRM应用是内部导向的、基于工作任务的、记录事
件的，无助于公司与客户形成个性化的、全方位的关系。
总的来说，在中国商业银行系统，股份制商业银行在客
户关系管理方面起步普遍比国有独资商业银行早。目
前中国商业银行CRM系统基本限于呼叫中心，缺乏深人
的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。

二 、目 前 中国商业银行实施CRM存在的问题
第一 ，“以 客户为中心”的观念还只流于形式。多年
来大银行、“国家背景”的官商作风使得中国商业银行客
户意识、服务意识、市场意识还很淡薄。员工缺乏全心
全意为客户着想的素质，为客户着想还未溶人到中国商
业银行企业文化中。中国商业银行系统内的很多管理
者还未真正了解CRM的内涵，认为CRM主要就是技术，
银行开发或购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM
就成功了。
第二 ，客 户信息缺乏而且分散。虽然中国银行界从1980年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的
客户资料只有与银行业务紧密相关的简单信息。
第三 ，缺 乏对客户数据的深人地挖掘和分析。目前
中国商业银行建立了客户