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来源：百度知道 编辑：UC知道 时间：2024/06/22 01:17:26
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In addition, these two factors had the largest differential scores, indicating that the customers’ perceptions fell well short of their expectations. The purpose of measuring customer satisfaction is to assess the quality of the existing management practices and identify directions for improvement. The aim of managing satisfaction is to obtain a higher rate of customer retention and improve a company’s market share and profits (Gilbert and Horsnell, 1998). Many researchers propose that customer satisfaction influences customer loyalty, which in turn affects profitability (Anderson and Fornell, 1994; Gummesson, 1993; Heskett et al., 1990, 1994; Reicheld and Sasser, 1990; Rust et al.,1995; Schneider and Bowen, 1995;Storbacka et al., 1994;Zeithaml et al.,1990).Barsky (1992)discussed a theoretical model of customer satisfaction and then tested the model using a survey instrument. Using his survey instrument, he was able to support his

此外，这两个因素造成了最大的差异分数，表明顾客的悟性远未达到他们的期望。 测量用户满意的目的将估计现有的管理实践的质量和辨认改善的方向。 处理的满意的目标将获得顾客保留的一种更高的速率和改进公司的市场份额和赞成fi实验装置(Gilbert和Horsnell 1998)。 许多研究员提议用户满意对fluences顾客忠诚，反过来影响赞成fitability (安徒生和Fornell 1994年; gummesson 1993年; Heskett等， 1990年1994年; reicheld和Sasser 1990年; 铁锈等， 1995年; 谢德和Bowen 1995年; Storbacka等， 1994年; Zeithaml等， 1990)。barsky (1992)使用勘测仪器，谈论了用户满意一个理论模型然后测试了模型。 使用他的勘测仪器，他能支持他的假说返回的意向肯定地与用户满意有关。

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此外，这两个因素造成了最大的差异分数，表明该客户的认知下降，远低于他们的期望。目的是测量顾客满意程度，是评估质量的现行管理做法，并找出改进的方向。的目的，管理满意度是要取得较高的客户保留和改善公司的市场份额和利润（吉尔伯特和horsnell ， 1998年） 。许多研究人员建议，客户满意度的影响，客户忠诚度，这反过来又影响盈利（安德森和fornell ， 1994年;古梅松， 1993年; heskett等人， 1990年， 1994年; reicheld和尚慕杰， 1990年;锈病等人， 1995年;施耐德和宝云， 1995年;斯托尔巴卡等人， 1994年; zeithaml等人， 1990年） 。 barsky （ 1992 ）讨论了理论模型的客户满意度，然后测试模型的使用调查文书。用他的调查文书，他能够支持他的假设，即意图回报是呈正相关，客户满意度

另外，这两个因素有最大的有差别的比分，表明顾客的悟性远未达到他们的期望。 测量用户满意的目的将估计现有的管理实践的质量和辨认改善的方向。 处理的满意的目标将获得顾客保留的一种更高的速率和改进公司的市场份额和赞成fi实验装置(Gilbert和Horsnell 1998)。 许多研究员提议用户满意对flue