呼叫中心客服录音监听工作的意义?请详细说下

我认为呼叫中心客服录音监听工作的意义在于以下几点：

1、监督客服人员工作情况，保障呼叫中心与客户沟通的服务质量。 服务属于公司提供的产品，而在产品提供过程中需要使用监督、控制手段来保证合格，同时这一点更关系到公司品牌的树立和维持，所以非常重要。

2、监听并记录（录音）与客户的通话，为对客服人员的工作评价提供主要依据，包括奖罚和绩效考核、薪酬计算的依据。 客服人员的主要工作任务就是通过与客户的通话来实现，所以其KPI（关键业绩指标）就在于通话频次与通话服务的有效程度上，而有效程度往往是以“客户满意度”来衡量和认定。

3、为客服主管人员提供员工培训的基本依据。通过一段时间的录音监听，主管人员可以发现和分析出客服人员在工作中存在的问题和不足（比如服务用语不标准、业务水平较差等），针对这些问题与不足来制订培训方案，就可以提高呼叫中心的整体服务水平。

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1.有利于刺激客服人员提高服务质量，和对客服人员打分
2.有利于时刻保障客户问题得以解决
3.有利于公司稳定发展

1、质检的作用。
2、与客户发生纠纷，便于回溯。
3、可作为新员工培训资料使用。
4、将来做数据分析、数据挖掘做参考之用。
5、结合工单情况，调整IVR的顺序。
6、Kbase库的问题来源。

不清楚，不敢乱说。到是我觉得主要是监听员工的作用。看他们有没有好好上班。