饭店管理的作业

来源：百度知道 编辑：UC知道 时间：2024/05/04 09:57:45
小刘是客房服务员，今天上常班，在早晨接班后，按酒店规定，在做房前查看了楼层的《客情记录表》，表中只显示1012房的客人是昨晚入住酒店的，当小刘准备清洁1012房间的卫生时，发现这个房间的请勿打扰的指示灯亮着，所以小刘放弃的上午的清洁工作。下午小刘再次来到1012房间时，发现请勿打扰的指示灯仍然亮着。于是小刘敲响了房门。敲了两遍都无回音，小刘刚想敲第三遍的时候，房门突然打开了。一张怒气冲冲的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你们吵醒了，真是的。”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人出现意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”
“你说什么？怕我出现意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出现意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1012房间 ，没错，我的卫生记录报告表上明明做着记号，表明上午你房间的请勿打扰灯还亮着的呀。”小刘申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。中午我刚刚睡下，你又来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完，门“呯”的一声重重地关上了。小刘一下子呆住了，眼睛还直楞楞的望着房门似乎那张愤怒的脸还印在门上。
这时恰巧领班走过来，问发生了什么事情。小刘说完刚发生的事，两热泪极不情愿的落了下来… …
1、分析不愉快事情发生的主要原因
2、优质服务的标准是什么？如果你是小刘，你该如何做？
3、请就此案例，提出你的合理化建议。

1.很明显，是“防止客人出现意外”，激怒了该顾客，致使这场不愉快发生的导火线。
2.优质的服务是顾客要什么，我们尽量提供什么。按照顾客的标准，而不是自己的规定。
3.顾客入住的时候，提供顾客手册，其中包含注意事项。

大概分析了下。。。具体的还有待展开。