餐饮管理 服务知识

首先跟客人道歉，因为服务员是新来的，对酒店的环境和人员都比较陌生，尤其是回头客，然后由值班经理和客人沟通并向客人赔礼道歉

其实很简单，：“先生对不起，我是新来的服务员，前两天才刚刚上岗，您对这里很熟悉，一看您就是我们这里的贵客，请问您怎么称呼，我这就帮您去拿酒。”很简单的一句话，既反映出服务人员的彬彬有礼，又满足了客人的自尊心和面子。餐饮服务不要做”死“，除了业务素质，关键还要培养服务人员的随机应变和服务意识。

没有按训练4步骤来带训！
1、准备工作
2、示范说明
3、练习
4、追踪考核
其次，迎宾没有发挥其作用，领班也有疏忽之处。不应该让一个新员工单独接待这么重要的客户！

该酒店在管理上存在问题,1、是不是在酒店内设有VIP档案；2、存酒有没有记录，对VIP应该全程指定服务员服务（有些酒店有专门的服务人员）；3、对服务员的工作流程（其中包括服务流程及服务礼仪）培训上存在缺陷。
至于解决矛盾，同意3楼 xinjun198531的回答。

最主要就是酒店没有让老员工带新员工,而新员工还没有完全熟悉这个酒店的服务流程和必要的一些知识就开始单独上岗操作了