服务礼仪 说课稿
来源:百度知道 编辑:UC知道 时间:2024/05/26 05:25:33
关于服务礼仪 说课的材料 请哪位高手帮帮忙!!
服务礼仪与窗口形象
第一部分:服务礼仪概述
u 服务礼仪的概念:服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例——服务礼仪是提高个人修养、提升企业形象的重要因素
u 服务礼仪的核心:尊重客户是作为服务人员的基本常识
第二部分:服务人员仪表礼仪——人们的相互印象来自三种途径,包括视觉、听觉和言语
确立良好的职业形象在服务交往过程中的重要性
u 雅致的仪容
ü 服务人员对发型、面部及手部的礼仪要求
ü 服务人员化妆要求和注意事项
u 温婉的表情:
ü 柔光散点的眼神
l 视角与常见的视线范围
l 禁忌的眼神及目光接触的技巧
ü 真诚轻松的微笑——微笑是世界通用的语言
l 真心微笑7大要素
ü 优美的姿态:站, 走, 蹲, 坐, 握手,手势,交付动作,行礼等
第三部分:服务人员服饰礼仪
u 服务人员着装要求
ü 基本要求
ü 搭配要求
ü 色彩要求
ü 适用要求
u 服务人员着装误区
u 饰物佩带礼仪
u 上岗工牌的佩带要求
第四部分:客户交往礼仪
u 客户介绍礼仪
ü 客户介绍技巧
l 重视称呼:基本礼貌称谓及基本礼貌用语
l 握手技巧:伸手顺序及1234原则
l 名片使用注意事项
u 客户交谈礼仪
ü 谈话的规矩
ü 五不问
ü 交谈要点
ü 听清楚-倾听:解决客户抱怨最重要的方法
ü 说明白-表达:弄