目前最合理的呼叫中心架构应该是什么样子的呢?
来源:百度知道 编辑:UC知道 时间:2024/06/09 04:52:47
呼叫中心系统结构
呼叫中心由四个部分组成:客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。
1. 客户端
客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用的中继线是:模拟中继线、ISDN中继线(2B+D),E1中继线(30B+D)。
2. 呼叫控制
呼叫中心部分是呼叫系统的核心,呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统,利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。
CTI服务器的主要功能有:
l 语音的录制,语音文件的编辑与修改;
l 系统流程的编辑与修改;
l 传真文件的编辑与修改;(可选)
l 客户访问的统计与分析;
l 业务代理受话的次数,以及服务时间统计;
l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;
l 中心数据库管理;(可选)
l 呼叫中心系统维护
3.坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,由于在打电话的同时,操作电脑很不方便;因此坐席员多使用耳机,并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑。
4.中心数据库
中心数据库是呼叫中心的信息来源,也是信息存储器,呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。
四、主要功能模块
自动语音应答(IVR)
自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。