UC知道管理沟通案例求助
来源：百度知道 编辑：UC知道 时间：2024/05/28 07:44:02
清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。
帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。
记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。
3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4只只讲几秒种的长话呢？”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。’一旁的N教授补充。但至此A大学的107位教授还没有向X市电信局提出投诉。
新闻出来后，引起了“南方周末”、中央电视台等多家媒体关注，4/2中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同X市电视台记者李、都市快报记者范等到X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。X市电信局S副局长接受了采访。
随后，中央电视台〈新闻调查〉、人民日报华东版、南方周末、X市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。X市电信局的压力越来越大。
问题讨论：
你如何评价
1.教授的做法不合理
（1）教授忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中教授仅仅是通过一些记者的大致了解就下了结论，而且教授们以前也没有在电信有过任何工作的工作经验，因此在投诉时很容易单凭个人生活经验就得出结果，教授们应尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中教授却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。
（2）教授忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是用户向公司提建议希望公司给与解释并有效解决。因此最好的做法是以事实为导向，先描述用户生活中中存在的超短时扣费的事实，使电信当局认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议，而不是直接就投诉。但是案例中的教授们虽然指出了了自己生活中的问题，却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对电信公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案。这使的电信当局觉得很没有说服力，而且认为教授们提出这些建议只是一时脑热而已。
（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中教授们在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列数电信当局存在的问题，并直接提出质疑，在某种程度上使电信当局觉得这更像是教授们在作秀。总之，交谈双方当不是合格的倾听者。
2.沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以树立良好的企业形象。对于用户来说，在他们接受服务的同时遇到问题电信当局应当进行有效的沟通和引导。通过对本案例的分析，我认为电信方面应该采取以下措施：
（1）应向有关各方，特别是给记者和教授们提供了解公司实际情况的各种渠道，以及在有些技术方面存在尚未改善的漏洞，使他们避免由于缺乏经验及生活常识而在工作中盲目和过于理想化的认为电信本身存在不可理喻的问题。目标是主动澄清，并积极配合有关方面调查取证；
（2）应认真倾听广